No início dos anos 80, com o crescimento exponencial das empresas e a evolução das telecomunicações, surgiram os atendimentos via secretária automática para solicitar serviços, manutenções e tirar dúvidas dos clientes.
Na época, o serviço foi considerado uma grande evolução, pois reduzia o número de atendentes necessários no atendimento das demandas. Porém, o serviço era de baixa qualidade e, devido ao grande tempo de espera, acabava por não cumprir o papel de satisfação do cliente.
Com a evolução da tecnologia, a automatização dessa comunicação entre a empresa e o cliente passou a ocorrer por meio de sistemas inteligentes, suprindo a necessidade do atendimento de várias pessoas simultaneamente, a fim de responder dúvidas, fornecer informações e realizar atividades.
Essa automação é denominada URA (Unidade de Resposta Auditível), e trouxe diversos benefícios às organizações, como agilidade no atendimento aos clientes e redução de gastos a longo prazo com a redução de funcionários.
No entanto, como toda atividade automática pode apresentar erros e falhas, é necessário que o algoritmo esteja bem testado e ajustado, para oferecer uma boa experiência ao usuário, reduzindo o tempo de espera e sendo eficiente na solução do que for solicitado.
Uma das principais críticas feitas à URA, é que ela não oferece um atendimento humanizado ao cliente, sendo algumas vezes robótico e pouco intuitivo.
Porém, como uma solução tecnológica, seu objetivo é auxiliar e facilitar o atendimento e não extinguir postos de trabalho. Logo, apesar de reduzi-los, em algumas situações ainda há a necessidade de ter um atendente para ouvir o cliente, principalmente quando se trata de solicitações específicas ou que demandam uma segurança, de que a própria pessoa está buscando soluções para o que foi solicitado.
A funcionalidade mais importante na URA, atualmente, é a antecipação das necessidades do cliente, por meio de um aprendizado de máquina que cruza informações de solicitações anteriores, de modo a gerar retenção do cliente dentro do sistema e agilizar o processo, muitas vezes sem que chegue a ser transferida para um atendente.
Por exemplo, caso um usuário tenha solicitado a entrega de um cartão, na sua próxima solicitação de atendimento, a opção de rastrear o pedido feito estará no atendimento virtual, que fornecerá as informações atualizadas junto ao sistema da empresa de entregas e logística.
Outra vantagem de adotar um sistema de URA na central de atendimento de uma determinada empresa, é a redução no tempo médio do atendimento, pois há a identificação instantânea do cliente na plataforma, através do cadastro que é realizado previamente.
Basta informar o CPF que as informações pessoais estarão no sistema, para que o cliente seja reconhecido e seu atendimento efetuado da melhor maneira possível.
Além disso, é disponibilizado o histórico dos atendimentos requeridos, bem como o protocolo de atendimento de cada um deles.
Entre as técnicas majoritariamente utilizadas por uma URA, temos a disponibilização dos serviços mais desejados pelo cliente, tais como:
- requerimento de segunda via de contas, documentos, cartões, entre outros;
- consulta de status da conta, como saldo bancário e extrato;
- informações de localização da sede da empresa;
- recuperação de cadastro;
- adesão a planos e ofertas.
Essa estratégia tem como finalidade reduzir a repetição de ações rotineiras do atendente e solicitações comuns dos clientes, oferecendo de maneira automática as opções de ações mais frequentemente realizadas.
Atualmente, apesar do advento dos aplicativos de smartphone, a demanda por sistemas de URA possui seu destaque, sendo o canal preferido pelos clientes, pois oferece cada vez mais funcionalidades e oferta diversos serviços com um atendimento personalizado, sem nenhuma intervenção humana.
Dessa forma, é importante adotar um sistema de URA em uma empresa, visto que é uma solução que permite a interação com o cliente por meio de tecnologias, como a TTS (Text to Speech), a qual proporciona a adequação dos scripts para entregar uma interação mais assertiva e precisa.
Mais importante ainda, a URA é uma ferramenta essencial para empresas com um grande volume de clientes e que necessitam contactá-los constantemente, sendo uma aliada para não sobrecarregar os atendentes e reduzir o tempo de espera no atendimento. É, portanto, uma iniciativa que evolui cada vez mais na solução de problemas, informando e direcionando de maneira precisa, em razão da sua cognição e aprimoramento constante, a fim de satisfazer seus usuários.
