Existem algumas formas de como as empresas realizam o suporte de TI. Neste post vamos abordar quais são as diferenças entre o Service Desk e o Help Desk. Continue lendo para poder entender mais sobre os dois assuntos!
Com o advento da informática criou-se uma enorme demanda no uso de computadores e dispositivos eletrônicos nas empresas. Hoje as empresas são dependentes da Tecnologia da Informação (TI) para conseguir operar e administrar seus negócios, que muitas vezes estão espalhados pelos seus principais pólos do Brasil ou até mesmo do mundo!
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Porém, algumas empresas ainda têm dúvidas sobre o que é mais vantajoso na hora da tomada de decisão a respeito da TI. Por exemplo, seria melhor criar o próprio departamento de TI ou contratar uma empresa de suporte em TI que arcasse com as responsabilidades de cuidar de todo processo de implantação da TI.
De fato, criar um novo departamento do zero ficará caro. Se o produto principal da empresa não for a TI em si, o investimento é considerável. A empresa teria que contratar profissionais especializados o que acarreta aumento da folha salarial. Além dos novos funcionários, a empresa teria também que comprar os equipamentos para montar a sala de TI.
A contratação de um prestador de suporte especializado em TI para solucionar problemas que normalmente fogem do escopo principal de uma empresa tem sido uma forma estratégica de reduzir os custos de implantação e manutenção do departamento de TI.
Realmente, pode ser mais vantajoso e vai solucionar os problemas mais rapidamente pois, além de gerar uma economia na folha salarial, a empresa terá a tranquilidade de saber que seus recursos de TI estarão em boas mãos.
Descubra agora quais são as principais diferenças entre Help Desk e Service Desk:
Help Desk é um termo em inglês que significa “Balcão de Ajuda”, ou seja, Help Desk é um serviço de atendimento aos clientes. Ele procura por soluções ou esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática ou tecnologia da informação.
Este serviço centraliza o problema o recebimento das solicitações dos clientes, facilitando a resolução dos mesmos. É um serviço que pode ser realizado tanto dentro como fora de uma empresa. O Help Desk é um tipo de suporte mais flexível, geralmente resolve os problemas através de um sistema de call center ou por gerenciamento de ocorrências.
Service Desk é uma evolução do help desk. O service desk possui abrangência e qualidade maiores. Segundo a resolução ITIL 3, o Service Desk tem como missão “atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até sua resolução.” É pensado como um termo mais amplo. O service desk tem uma visão mais voltada para as necessidades do negócio ao invés de focar apenas em resolver as necessidades do usuário e leva em conta o contexto empresarial mais amplo.
Alguns dos principais objetivos do service desk são:
Cabe ao Service Desk o tratamento dos incidentes. Se o problema for muito complexo, ou seja, for um problema que vai envolver maior tempo e maior dedicação dos analistas e não puder ser solucionado em um primeiro contato então ele será encaminhado para outro contato. Essa divisão de contatos de atendimentos é o que chamamos de “níveis de atendimento”.
Os níveis de atendimento
O Tanto o Help Desk quanto o Service Desk necessitam de profissionais treinados para atender as chamadas dos clientes. Geralmente o serviço é dividido em três níveis de atendimento:
- O primeiro nível comporta uma primeira gama de profissionais. Geralmente, em primeira instância, o problema é enviado para o Solucionador. É ele quem resolve os problemas fornecendo informações e esclarecimentos. Se a ocorrência for muito complexa o atendente fará a função de um Direcionador para que ele possa analisar e registrar os detalhes da ocorrência e encaminhar para um setor que possua maior conhecimento sobre a solicitação.
- O segundo nível abriga profissionais mais preparados. Eles analisar a solicitação e vão solucionar os problemas que o primeiro nível não seria capaz de resolver.
- O terceiro nível por sua vez constitui-se dos especialistas com a mais alta capacidade de solucionar os problemas. Eles podem ser os fabricantes, desenvolvedores ou consultores especializados na área em que se encontra o problema.
A diferença entre os dois tipos de serviços é basicamente o grau de dificuldade atendido. O serviço de help desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação.
Se o foco de sua empresa não é Tecnologia da Informação, a utilização de serviços, tanto help desk quanto service desk para apoiar os processos de negócio, a contratação de uma empresa para prestar serviços de suporte pode ser a melhor solução para redução de custos e aumento da eficiência. No entanto, a análise sobre qual a melhor empresa para se contratar deve ser feita de maneira criteriosa e eficiente. Não basta optar pela menor oferta, é necessário que a empresa contratada seja profissional e competente. A Redes&Cia atua no mercado de telecomunicações e soluções de rede e TI desde 2003 de maneira eficiente e competente.
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fontes : https://canaltech.com.br/, https://www.atlassian.com
