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Sistema de Gerenciamento de Chamados: O que você precisa saber ao terceirizar os serviços de TI

Ao terceirizar os serviços de TI, alguns gestores podem ter dúvidas sobre como monitorar as demandas geradas pelos usuários. Por isso, adotar um sistema de gerenciamento de chamados é essencial para garantir a eficiência dos processos terceirizados, fornecer visibilidade a todos os envolvidos e métricas para avaliar se o investimento na terceirização está gerando o valor esperado para o negócio.

A dinâmica é bem simples! Ao enfrentar algum problema relacionado a TI, o colaborador da empresa irá relatar o que está acontecendo por meio da abertura de um chamado via chat, telefone, e-mail, whatsapp ou site. É importante salientar que todos os chamados independentemente do canal escolhido pelo usuário serão centralizados em única plataforma evitando informações truncadas ou duplicadas.

Assim que aberto, o chamado será qualificado de acordo com as características fornecidas pelo usuário e enviado ao analista de suporte adequado para tratar o problema, caso necessário ele será escalonado entre os Níveis 1, 2 ou 3 até a completa resolução que pode ser feita remotamente ou presencialmente.

Durante o processo, todas as interações realizadas pelos analistas e usuários são registradas em um banco de dados que serve como fonte para elaboração de indicadores de negócio, satisfação e volumetria. Essas informações são vitais para mensurar pontos de otimização e áreas de investimentos futuros.

Para que a implementação do sistema de gerenciamento de chamados fornecido pela empresa terceirizada seja bem-sucedido, é fundamental ficar de olho em alguns pontos. Veja abaixo:

# Foque na estratégia

É importante entender que a terceirização dos serviços de TI é um processo complexo que envolve uma série de variáveis, por isso antes de pensar qual o sistema irá gerenciar os chamados é importante desenhar com a empresa contratada a estratégia de terceirização.

Definir parâmetros e SLAs descrevendo os resultados a serem obtidos, tempo de execução para cada atividade de acordo com o nível de severidade, bem como os responsáveis por cada etapa e as penalidades por não cumprimento garante a transparência do processo e assegura que tudo saia conforme acordado.

# Nunca esqueça o fator humano

A terceirização tem grande chance de dar errado se os colaboradores da empresa não forem incluídos no processo. Considerar aspectos da cultura organizacional da empresa é importante ao selecionar o sistema de gerenciamento de chamados. Por exemplo, qual o canal os usuários têm maior facilidade para abrir o chamado? Para alguns pode ser mais fácil tratar tudo por e-mail, para outros talvez a melhor opção seja acessar um sistema online para relatar o que está acontecendo de errado.

# Treine os usuários e nivele a comunicação usada

É essencial que sejam realizados treinamentos regulares sobre como acessar e usar a ferramenta. Este é o momento propício para nivelar a comunicação afim de que termos técnicos não gerem entendimentos assimétricos. Dessa forma, o ciclo de vida do chamado será menor, resultando em menor tempo de inatividade.

# Avalie a usabilidade da ferramenta

A ferramenta disponibilizada ao usuário deve ser de fácil usabilidade. Formulários com muitos campos, sistema que não carrega ou com design de interface ultrapassado pode gerar péssima experiência, o que convenhamos, nada ajuda o usuário que está com problemas.

# Com um limão faça uma limonada

As informações presentes no banco de dados do sistema de gerenciamento de chamados são valiosas e podem ser usadas para outros fins. Por exemplo, as ocorrências menos complexas que tenham grande recorrência podem gerar procedimentos de autoatendimento para que os próprios usuários consigam resolver o problema com maior agilidade. Por isso, é fundamental integrar a ferramenta a uma base de conhecimento.

# Tome suas decisões balizadas por dados

O sistema gera uma infinidade de métricas de acompanhamento, portanto antes de tomar decisões confira as informações do sistema, elas podem gerar insights valiosos em níveis estratégico e operacional que podem desde reduzir custos com ativos de TI até evitar paradas operacionais.

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