SLA (Service Level Agreement): O que é?

Se sua empresa está planejando contratar um prestador de serviço e quer ter a garantia que tudo vai acontecer conforme planejado, o Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço vai entrar de vez no seu dia a dia de trabalho. Para exemplificar preparamos um caso para você entender como o SLA pode ser usado:

A “Manhattan Financial Solutions” é uma corretora de valores que tem escritórios em todas as regiões do país . Por estar interligada aos sistemas do mercado financeiro nacional e atuar com mesa de operações, day trade … na bolsa de valores a empresa precisa estar com os seus ativos de TI sempre funcionando. Poucas horas de indisponibilidade dos sistemas podem gerar um grande prejuízo.

Depois de alguns momentos críticos como servidores parados, pontos de rede sem internet … Pedro o CIO da empresa, resolveu contratar um prestador de suporte em infraestrutura de TI e Telecom para resolver a situação.

Pedro avaliou que esta solução seria mais barata e eficaz do que manter uma equipe de suporte interna.

Após a decisão pela contratação do prestador de serviço, o CIO ficou com algumas dúvidas:

• Como definir de maneira clara os deveres e responsabilidades de cada parte?
• Como gerir as expectativas da Manhattan Financial Solutions em relação a qualidade do serviço e o que que o prestador pode entregar?
• Qual o desempenho esperado na resolução dos chamados?
• Quais os indicadores usados para medir desempenho?
• Quais as punições em caso de não cumprimento do acordado?

Pedro pesquisou e chegou a conclusão que o melhor modelo de contratação que abarcaria todas essas questões seria estabelecer um contrato de prestação de serviço e um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa e o prestador.

No contrato constaria os aspectos jurídicos mais formais da contratação e o Service Level Agreement (SLA) poderia estabelecer de forma clara métricas, responsabilidades e expectativas e em caso de problemas com o serviço nenhuma das partes poderia alegar desconhecimento do que foi acordado.

Desta forma o Service Level Agreement (SLA) seria usado na “Manhattan Financial Solutions” como um instrumento para auxiliar os gestores a tornarem as tarefas mais eficientes e em caso de conflito um guia em busca da saída mais amigável.

Pedro resolveu sistematizar sua pesquisa através de questões com o intuito de desenvolver um documento preliminar que servirá de base para o desenvolvimento de um SLA totalmente alinhado aos objetivos de negócio da empresa:

O que é SLA?

SLA é o acrônimo para Service Level Agreement e foi traduzido para o português como Acordo de Nível de Serviço (ANS) e nada mais é (como o próprio nome já diz ) um acordo entre duas ou mais partes: cliente e prestadores de serviço.

Neste acordo estão reunidas informações sobre todos os serviços contratados, quais os parâmetros esperados na execução de cada um e as penalidades caso eles não sejam cumpridos.

Apesar de poder ser usado de diversas maneiras pelas organizações, o Service Level Agreement (SLA) é bastante comum nas contratações de serviços de Tecnologia da Informação.

Quais os itens de um SLA ?

Itens de um Service Level Agreement	Objetivos
Propósito Definições Serviços contratados	Pesquisa e entendimento das necessidades do cliente Garantia de que os objetivos do cliente estão alinhados com os objetivos da organização Consideração das necessidades de todas as partes interessadas Estabelecimento claro de metas e objetivos a serem atingidos e visão a curto e médio prazo Definição clara de papéis e responsabilidades Definição sistemática das atividades necessárias para a obtenção do resultado desejado
O que está incluso no escopo do serviço contratado O que não está incluso no escopo do serviço contratado O que deve estar disponível para garantir o nível do serviço	Comunicação clara e aberta Entendimento das capacidades e restrições de recursos estabelecidos priorizados por serviço O que está e não está contido na contratação dos serviços O que deve estar disponível para garantir os níveis de serviço
Nível de serviço Estrutura operacional (regras de uso do serviço)	Definição das prioridades da organização de forma a atingir seus objetivos do modo mais eficiente e efetivo Entendimento das interdependências na estrutura operacional
Métricas e Indicadores	Propostas de melhoria contínua através de métricas e avaliações Métodos, ferramentas e pessoas treinadas Estabelecimento de metas para perseguir e medidas para rastrear Reconhecimento e conhecimento das melhorias Garantia de que os dados e a informação são suficientemente apurados e confiáveis Tomada de decisão de forma factual, balanceada com experiência e intuição

A partir dos itens da tabela anterior o CIO esboçou alguns pontos essenciais para a formulação do SLA da Manhattan Financial Solutions:

Quais as obrigações da empresa e do prestador dispostas no SLA?

Pedro elencou algumas obrigações para ser cumpridas pelas partes:

O prestador de suporte  contratado deve ter capacidade de:

• Atender todas as normas de conduta segurança e manual de ética da Manhattan Financial Solutions.
• Cumprir com rigor prazos e SLA’s;
• Cumprir a legislação e as normas técnicas durante a execução das atividades;
• Fornecer sistema de service desk para que seja unificado os chamados de suporte.

A Manhattan Financial Solutions deve oferecer ao prestador:

• Facilidade de acesso as unidades da empresa, documentos necessários e um profissional para acompanhar o processo.

Quais os  Serviços Prestados / Escopo  do SLA

• Manutenção preventiva de equipamentos de TI;
• Layout: Mudança de ativos físicos (desktops, notebooks, impressoras, pin pads, leitores de código de barras, leitores de cheques, racks, switchs, PABX, telefones).
• Ativação, desativação e certificação de pontos de rede (dados/voz);
• Organização de cabos
• Fusão de Fibra óptica (LC, FC);
• Servidores;
• Manutenção CFTV;

SLA por região do país. Qual o tempo máximo para o atendimento em cada região do país?

Para definir os níveis de acordo de serviço Pedro reuniu informações sobre o prazo máximo para o atendimento dos chamados de acordo com a sua criticidade:

Estes prazos são muito importantes para que o setor de TI da empresa possa se planejar na ocorrência de um incidente, minimizando os prejuízos. A partir deles são criados indicadores e penalidades.

Quais os indicadores presentes no SLA da empresa?

O principal indicador avaliado por Pedro a ser perseguido pelo prestador está relacionado a meta de atendimento de chamados no tempo estabelecido para cada região

O cumprimento do SLA será condicionado ao atendimento dos chamados dentro da meta estabelecida, caso contrário o prestador deverá sofrer penalidades.

Com o objetivo de melhorar o processo, é interessante que o prestador de serviços forneça relatório mensal contendo volumetria, meta de atendimento dos chamados entre outros indicadores qualitativos.

Conclusão

Pedro percebeu que o SLA é um documento crítico em qualquer contratação de prestação de serviços. Traz clareza e evita mal entendidos no relacionamento cliente – prestador, protegendo ambas partes.

Viu também que um SLA não deve ser visto como um documento estático. À medida que as empresas mudam, o mesmo acontece com seus requisitos de serviço, desta forma ele deve ser revisado periodicamente com objetivo de otimizar os serviços contratados.

Depois de reunir estas informações o CIO ganhou confiança para negociar juntamente com o prestador de serviço outros pontos como penalidades, etapas para solicitação dos chamados. Desta forma será desenvolvido um Service Level Agreement (SLA) mais aderente às necessidades da Manhattan Financial Solutions.

*Manhattan Financial Solutions” é uma empresa fictícia criada pela Redes & Cia para ilustrar o caso, um SLA real pode ser mais complexo do que o apresentado aqui.

Dados:

SLA Definitions and Solutions

Um Modelo para Acordo de Nível de Serviço em TI .