Ao terceirizar os serviços de TI, alguns gestores podem ter dúvidas sobre como monitorar as demandas geradas pelos usuários. Por isso, adotar um sistema de gerenciamento de chamados é essencial para garantir a eficiência dos processos terceirizados, fornecer visibilidade a todos os envolvidos e métricas para avaliar se o investimento na terceirização está gerando o valor esperado para o negócio.
A dinâmica é bem simples! Ao enfrentar algum problema relacionado a TI, o colaborador da empresa irá relatar o que está acontecendo por meio da abertura de um chamado via chat, telefone, e-mail, whatsapp ou site. É importante salientar que todos os chamados independentemente do canal escolhido pelo usuário serão centralizados em única plataforma evitando informações truncadas ou duplicadas.
Assim que aberto, o chamado será qualificado de acordo com as características fornecidas pelo usuário e enviado ao analista de suporte adequado para tratar o problema, caso necessário ele será escalonado entre os Níveis 1, 2 ou 3 até a completa resolução que pode ser feita remotamente ou presencialmente.
Durante o processo, todas as interações realizadas pelos analistas e usuários são registradas em um banco de dados que serve como fonte para elaboração de indicadores de negócio, satisfação e volumetria. Essas informações são vitais para mensurar pontos de otimização e áreas de investimentos futuros.
Para que a implementação do sistema de gerenciamento de chamados fornecido pela empresa terceirizada seja bem-sucedido, é fundamental ficar de olho em alguns pontos. Veja abaixo:
# Foque na estratégia
É importante entender que a terceirização dos serviços de TI é um processo complexo que envolve uma série de variáveis, por isso antes de pensar qual o sistema irá gerenciar os chamados é importante desenhar com a empresa contratada a estratégia de terceirização.
Definir parâmetros e SLAs descrevendo os resultados a serem obtidos, tempo de execução para cada atividade de acordo com o nível de severidade, bem como os responsáveis por cada etapa e as penalidades por não cumprimento garante a transparência do processo e assegura que tudo saia conforme acordado.
# Nunca esqueça o fator humano
A terceirização tem grande chance de dar errado se os colaboradores da empresa não forem incluídos no processo. Considerar aspectos da cultura organizacional da empresa é importante ao selecionar o sistema de gerenciamento de chamados. Por exemplo, qual o canal os usuários têm maior facilidade para abrir o chamado? Para alguns pode ser mais fácil tratar tudo por e-mail, para outros talvez a melhor opção seja acessar um sistema online para relatar o que está acontecendo de errado.
# Treine os usuários e nivele a comunicação usada
É essencial que sejam realizados treinamentos regulares sobre como acessar e usar a ferramenta. Este é o momento propício para nivelar a comunicação afim de que termos técnicos não gerem entendimentos assimétricos. Dessa forma, o ciclo de vida do chamado será menor, resultando em menor tempo de inatividade.
# Avalie a usabilidade da ferramenta
A ferramenta disponibilizada ao usuário deve ser de fácil usabilidade. Formulários com muitos campos, sistema que não carrega ou com design de interface ultrapassado pode gerar péssima experiência, o que convenhamos, nada ajuda o usuário que está com problemas.
# Com um limão faça uma limonada
As informações presentes no banco de dados do sistema de gerenciamento de chamados são valiosas e podem ser usadas para outros fins. Por exemplo, as ocorrências menos complexas que tenham grande recorrência podem gerar procedimentos de autoatendimento para que os próprios usuários consigam resolver o problema com maior agilidade. Por isso, é fundamental integrar a ferramenta a uma base de conhecimento.
# Tome suas decisões balizadas por dados
O sistema gera uma infinidade de métricas de acompanhamento, portanto antes de tomar decisões confira as informações do sistema, elas podem gerar insights valiosos em níveis estratégico e operacional que podem desde reduzir custos com ativos de TI até evitar paradas operacionais.
